Revista científica electrónica de Educación y Comunicación en la Sociedad del Conocimiento
Publicación en línea (Semestral) Granada (España) Época II Vol. 25 (1) Enero-Junio de 2025 ISSN: 1695-324X
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DOI: http://doi.org/10.30827/eticanet.v25i1.30091
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PREVENCIÓN Y MEDIACIÓN DE CONFLICTOS, UNA
HERRAMIENTA DE INTERVENCIÓN SOCIAL
EDUCATIVA UNIVERSITARIA
Conflict prevention and mediation, a tool for educational social intervention
university
Elizabeth del Carmen Ormaza Esmeraldas
elizabeth.ormaza@uleam.edu.ec
http://orcid.org/0000/0003/3768/3194
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (Ecuador)
Frank Ángel Lemoine Quintero
frank.lemoine@uleam.edu.ec
https://orcid.org/ 0000-0001-8885-8498
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (Ecuador)
Luis Fernando López Ormaza
e1317592622@live.uleam.edu.ec
https://orcid.org/0000-0002-6944-6767
Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí (Ecuador)
Recibido: 05/02/2025
Revisado: 07/02/202x
Evaluado: 20/03/2025
Aceptado: 09/05/2025
Resumen
El presente artículo surge a partir de observaciones realizadas directamente en
el entorno universitario, donde se han identificado hechos de intolerancia social
dentro de las aulas. Estas situaciones evidencian la carencia de herramientas
para la resolución de conflictos interpersonales y sociales, lo cual afecta
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negativamente el clima educativo. Esta investigación tiene como objetivo definir
estrategias de prevención y mediación de conflictos como instrumentos de
intervención social educativa. Se adoptó un enfoque cuantitativo con un nivel
descriptivo, aplicando una encuesta de siete ítems como instrumento de
diagnóstico. Los resultados revelan que el 61 % de los encuestados
manifestaron haber experimentado algún tipo de violencia verbal dentro del
ámbito universitario. Estos hallazgos subrayan la necesidad urgente de
implementar mecanismos efectivos de mediación que favorezcan una
convivencia armónica, el respeto mutuo y el desarrollo de competencias
socioemocionales.
Abstract
This article is based on direct observations in the university setting, where
incidents of social intolerance have been identified within the classroom. These
situations demonstrate the lack of tools for resolving interpersonal and social
conflicts, which negatively impacts the educational climate. This research aims
to define conflict prevention and mediation strategies as tools for educational
social intervention. A quantitative approach with a descriptive level was
adopted, using a seven-item survey as a diagnostic tool. The results reveal that
61% of respondents reported having experienced some form of verbal violence
within the university setting. These findings underscore the urgent need to
implement effective mediation mechanisms that promote harmonious
coexistence, mutual respect, and the development of socio-emotional
competencies.
Resumo
Este artigo baseia-se em observações feitas diretamente no meio universitário,
onde foram identificados incidentes de intolerância social dentro da sala de
aula. Estas situações demonstram a falta de ferramentas para a resolução de
conflitos interpessoais e sociais, o que afeta negativamente o clima educativo.
Esta investigação tem como objetivo definir as estratégias de prevenção e
mediação de conflitos como instrumentos de intervenção social educativa.
Adotou-se uma abordagem quantitativa com um nível descritivo, aplicando
como instrumento de diagnóstico um questionário de sete itens. Os resultados
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revelam que 61% dos inquiridos referiu ter sofrido alguma forma de abuso
verbal no meio universitário. Estas descobertas sublinham a necessidade
urgente de implementar mecanismos de mediação eficazes que promovam a
coexistência harmoniosa, o respeito mútuo e o desenvolvimento de
competências socioemocionais.
Palabras Clave: interacción social, resolución de conflictos, problemas en el
aula, convivencia, dialogo.
Keywords: social interaction, conflict resolution, classroom problems,
coexistence, dialogue.
Palavras-chave: interação social, resolução de conflitos, problemas de sala de
aula, convivência, diálogo.
Introducción
Las aulas de clases y la Universidad en general con frecuencia son el epicentro
de muchas situaciones que ameritan la atención de los docentes y otros
especialistas en los casos en que así sea requerido. La convivencia entre seres
humanos es un elemento que ha sido estudiado ampliamente desde las bases
de la psicología, sociología y otras áreas del ámbito de la sociedad que
engloban aspectos de interacción. De manera que, lo principal en situaciones
de roce o conflictos entre estudiantes siempre será analizar la convivencia, de
acuerdo con el Diccionario-Etimológico (2021) la palabra “convivencia” está
formada con raíces latinas y significa “acción y efecto de vivir en compañía de
otros”. La convivencia no se puede separar del conflicto.
A esto se le llama la práctica de vivir juntos, donde establece un sentido de
conexión o distancia que lleva a las acciones que las personas toman todos los
días para interactuar con los demás. Por tanto, la interpretación de Remache et
al. (2022) es que un entorno social positivo es sobre todo un entorno físico
adecuado, una comunicación respetuosa entre el profesorado y estudiantes de
la misma edad.
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El propósito de la educación es desarrollar individuos para que puedan
interactuar en la sociedad, evidenciando sus capacidades y sus destrezas. De
manera que, el manejo de lo que se conoce como el conflicto entre ellos les
permite aprovechar al máximo sus cabidas. En este sentido, Cruz (2016) Los
conflictos se entienden como las dificultades que tienen las personas en la
interacción, es decir, las relaciones humanas son las que derivan en algún tipo
de conflicto, por lo que no podemos hablar de conflictos si no existe una
vinculación de las personas. En cambio, el problema es una dificultad
planteada por el medio (entendido como el entorno en el que se vive). Por
tanto, una de las motivaciones de la educación en las aulas de clases y en
otros entornos académicos es propiciar la convivencia y respeto a la dignidad
humana.
El comportamiento en el aula por parte de algunos estudiantes resulta
elemental e importante para el establecimiento de condiciones armoniosas que
propicien en sí mismo el ambiente óptimo para la impartición de clases. Es por
esta razón que, conductas o interacciones en donde se evidencien rasgos de
una insana convivencia en el estudiantado, debe ser visto con atención y real
interés, ya que si no se atiende a tiempo las consecuencias podrían ser
devastadoras pues en este tipo de situaciones han posibilitado en casos
ocurridos tanto a nivel nacional como internacional el hecho de que estudiantes
basados en sus propios interés amenacen o incluso perjudiquen a otros
estudiantes en formas diversas siendo evidente que todo se origina en muchos
de los casos en los escenarios académicos.
De acuerdo con Cruz (2016), la persona se “socializa”, para bien o para mal, en
su interacción conflictiva con los diversos grupos en los que se inserta. En los
conflictos vividos en estas relaciones están sus potencialidades de aprendizaje
y de des aprendizaje y desarrollo en la medida en que su autonomía creciente
le permite destaparlos y afrontarlos.
La sociedad en su conjunto cambia y se desarrolla por el conflicto. Las
posibilidades de una reducción de la discriminación y de la dominación
institucionalizadas residen en el conflicto. Es, por tanto, el conflicto, las
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posibilidades que abre, la base de la esperanza en la posibilidad de otro mundo
más justo y grato.
Por ello y en atención a estos acontecimientos se justifica la investigación que
se presenta debido a que la intolerancia que se ha evidenciado en el seno de
las aulas de clases en las universidades, lo que se refleja como oposición a un
clima de sana convivencia y establecimiento de valores humanos desde el
seno del aula de clases que es el principal motivo de formación en el que los
docentes se ven involucrados. Es la convivencia y las relaciones mutuas de los
miembros de la comunidad educativa. Prevé el pleno cumplimiento de las
metas e implica el reconocimiento de derechos, responsabilidades y diversidad.
El Estado en los diversos países del continente americano ha propiciado
mecanismos para asegurar que pese a la interculturalidad y diversidad social
existan medios de resolución de conflicto, ejemplo de ello es México, quienes
poseen una Constitución Política que de la Educación refiere:
Contribuirá a la mejor convivencia humana, a fin de fortalecer el aprecio y
respeto por la diversidad cultural, la dignidad de la persona, la integridad de la
familia, la convicción del interés general de la sociedad, los ideales de
fraternidad e igualdad de derechos de todos, evitando los privilegios de razas,
de religión, de grupos, de sexos o de individuos (SEP, 2016, p.19).
Según lo descrito por Tubo et al. (2019) Ecuador evidencia en muchas
instituciones, los cuales se manifiestan a través de los conflictos que son
percibidos como elementos negativos, cuyo abordaje produce desazón y
miedo. Esto supone que a menudo se evite la confrontación, o bien se intente
suprimir o cambiar de colegio al culpable y en el mejor de los casos se busque
su prevención para que no aparezca el problema.
Al respecto, Ramón et al. (2020) sostienen que desde la labor del profesor
deben existir acciones mediadoras, además de buscar solución a los conflictos
existentes en el escenario académico, deben estar orientadas a su prevención
sobre la base de la realidad de los centros educativos, información que señala
los espacios en que tendría impacto la intervención mediadora.
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En este sentido, es importante resaltar que en los últimos años los docentes se
han interesado en investigar casos de intolerancia, que terminan en casos de
violencia escolar e incluso el registro de muertes en el ámbito escolar, así como
la convivencia de grupos de estudiantes en las escuelas. La situación es
marcadamente contrastante. Las relaciones entre pares, al ser un conjunto
amplio de factores que tienen otras consecuencias más allá de la intolerancia y
que a su vez tienen múltiples orígenes, deben basarse en un análisis de las
interacciones entre estudiantes y educandos. estudiante o incluso 'de maestro
a maestro', ya que estos factores son diferentes en cada sociedad o industria
en la que aparecen.
De manera que, la interacción social que tiene lugar en el aula como "la
capacidad de formar relaciones interpersonales con los estudiantes y las
familias". Los docentes de educación infantil necesitan ponerse en el lugar de
los demás, lo que facilita la comunicación directa y ayuda a resolver los
problemas que puedan tener los educandos y las familias. «Es necesario
estudiar qué factores están relacionados con el comportamiento de sus
habilidades comunicativas desde el punto de vista del docente.
Según Remache et al. (2022) los conflictos solucionados asertivamente,
favorecen el desarrollo de habilidades sociales y la convivencia pacífica. Por lo
tanto, el rol fundamental del profesorado es aplicar estrategias constructivas de
prevención, detección, atención, e intervención en la solución de conflictos en
los espacios áulicos y fuera de ellos.
En este orden, Carmona et al. (2020, p. 96), sostiene que el conflicto se
presenta de forma natural en el ser humano, como resultado de las
interacciones y la discrepancia de intereses, valores o fines que se persiguen.
Para Remache et al. (ob. Cit.) los conflictos desde la percepción de los
estudiantes en el aula de clase son: burlarse de sus compañeros/as, levantar la
voz de manera exagerada, hablar cosas extrañas, agreden verbalmente a sus
compañeros/as, ingieren alimentos en clases.
De manera que, el profesor eficaz deberá ser capaz de crear un buen “clima de
aula”: Este rasgo sobre la eficacia del profesor comienza a investigarse en los
años cincuenta, y se centra en los comportamientos instructivos del profesor,
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es decir, lo que el profesor hace en el aula y el efecto que tiene en la conducta
de los estudiantes. Debido a lo anteriormente descrito, se puede decir que en el
aula de clases es el lugar donde el docente percibe abiertamente las
confrontaciones que puedan surgir por episodios de intolerancia. Por tanto,
refiere la Revista digital para profesionales de la enseñanza, que el análisis de
caracteres con una interacción individualista, la cual “es aquella en la que
predominan los intereses particulares, de tal modo que lo que más importa a
cada individuo es alcanzar los objetivos propios sin importar los de los demás.”
Estos tipos de interacciones tienen consecuencias en el tipo de relación que se
establece entre los estudiantes, y en su rendimiento académico en general.
Independientemente del tipo de interacción creada en el aula, las tendencias
actuales en el aprendizaje que utilizan las relaciones entre pares como punto
de referencia se definen por tres enfoques principales: orientación, aprendizaje
cooperativo y colaboración entre. Este tipo de enfoques forman parte de un
conjunto de elementos que vinculan las relaciones en el aula y potencian las
oportunidades de convivencia sana, facilitadas por el mentor (en este caso, el
docente que está a cargo del aula y por ende la autoridad en el aula).
De acuerdo con la UNIR (2023), antes de pasar al tema de cómo resolver un
conflicto escolar, hay que hablar de prevenirlos. Como ya se mencionó, en un
entorno como el aula, en el que conviven tantas personas, es imposible que no
se presenten ciertos problemas, pero muchos son evitables si se llevan a cabo
ciertas estrategias:
- Generar un buen ambiente y contar con una disciplina adecuada en el
salón de clases.
- Aplicar refuerzos positivos para premiar el buen comportamiento.
- Establecer normas básicas de convivencia.
- Fomentar el diálogo, ya que contribuye a la formación de personas
tolerantes.
- Mejorar las habilidades comunicativas propias y de los alumnos.
- Preparar a los alumnos en la gestión de conflictos, para que puedan
encarar sus problemas con tranquilidad y utilizando la mediación.
- Usar técnicas de trabajo cooperativo.
- Mantener el control del aula sin alterarse.
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- Crear un clima de participación en el salón de clases.
En este sentido, Soria y Giner (2021) sostienen que las competencias que
contribuyen a la comunicación se logran proponiendo contenidos fuertemente
orientados a la psicología, entre otros, aspectos como: la escucha activa,
comunicación no verbal, gestión de conflictos”, análogamente, Álvarez-Hevia
(2018) las reglas emocionales pueden pasar a ser el producto de una
negociación situada que permita cuestionar y apropiarse de nuevas formas de
gestión emocional.
Por otra parte, las alternativas para conceptualizar los conflictos escolares se
encuentra la equidad, tratada esta como una vía que busca un espacio de
construcción, donde las acciones de estrategias restaurativas entran a jugar un
papel formativo; sobre la base del diálogo respetuoso entre las partes en
conflicto; se analiza no solo la posible solución sino además se establece el
reconocimiento del error y la búsqueda de la reconciliación; de esta forma el
agresor restituye al agraviado, reconoce y asume su culpa. Por otra parte, la
víctima además de recibir la restitución libera al transgresor de culpa; de esta
manera se favorece la formación de valores tales como la crítica, la autocrítica,
el respeto al derecho ajeno, el amor al prójimo, la responsabilidad, la vida
social pacífica, entre otros (Ramón, et al., 2019).
Es así como, la intolerancia casi a todo nivel de los entornos sociales es una
variable que pudiera interpretarse parte de la corrupción social que vive la
actual humanidad, a nivel mundial, es así, como cada vez resulta más incidente
los episodios donde la armonía y las correctas y sanas interrelaciones
humanas se ven afectadas. De la misma forma, ocurre en los ámbitos
escolares o académicos, múltiples son los elementos asociados a este tipo de
alteraciones en las relaciones de los iguales, con autoridades o figuras de
autoridad. De forma tal que, por ser las universidades sitios de convergencia de
diversos tipos de personas pueden ser escenarios de situaciones que generen
inconvenientes, los cuales muchas veces no son controlados mediante
estrategias adecuadas.
El objetivo de la presente investigación es definir herramientas para la
prevención y mediación de conflictos como intervención social educativa.
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Metodología
La presente investigación adopta un enfoque cuantitativo con un nivel
descriptivo, cuyo propósito es identificar la presencia de conflictos en el entorno
universitario y la percepción de los estudiantes respecto a las estrategias de
prevención y mediación. El estudio se desarrolló en la Universidad Laica Eloy
Alfaro de Manabí, con una muestra intencional compuesta por estudiantes de
distintas facultades, quienes participaron voluntariamente en el proceso.
La investigación se sitúa dentro del paradigma cuantitativo bajo un diseño de
Campo, el cual según Arias (2015), “es aquella que consiste en la recolección
de datos directamente de los sujetos investigados o de la realidad donde
ocurren los hechos, sin manipular o controlar variable alguna” (p.31).
Se aplicó como instrumento de recolección de datos una encuesta
estructurada, compuesta por siete ítems de opción múltiple, elaborados con
base en variables relacionadas con la convivencia, la violencia verbal, las
actitudes frente al conflicto y el conocimiento de mecanismos de mediación.
Este instrumento fue validado por juicio de expertos y aplicado en formato
digital, garantizando la confidencialidad de la información y el consentimiento
informado de los participantes.
Los datos obtenidos fueron analizados mediante estadísticas descriptivas, que
permitieron conocer la frecuencia y porcentaje de las respuestas, facilitando la
interpretación de los resultados y la identificación de patrones comunes en la
experiencia de los estudiantes frente a los conflictos en el entorno educativo
universitario.
La población considerada estuvo conformada por (51) estudiantes
respectivamente la cual se describe a continuación:
Tabla 1. Población estudiantil encuestada
Curso
Cant.
Hombres
Mujeres
1
51
30
21
Fuente: Elaboración Propia (2023)
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1. ¿Considera usted que hay un clima armonioso en la Facultad de estudio
donde asiste perteneciente?
Gráfico 1. Clima armonioso en la Facultad
Fuente: Elaboración propia (2023)
El análisis de los datos presentados en el Gráfico 1 revela que el 59% de los
encuestados considera que no existe un clima armonioso en la facultad donde
cursan sus estudios, mientras que solo el 41% percibe un ambiente positivo.
Este resultado pone en evidencia una percepción mayoritaria de desarmonía
dentro del entorno universitario, lo cual podría estar relacionado con diversos
factores como la falta de comunicación efectiva, presencia de conflictos
interpersonales no gestionados adecuadamente o escasa implementación de
estrategias de convivencia institucional.
Por tanto, este indicador refuerza la necesidad de implementar mecanismos
sistemáticos de prevención y mediación de conflictos, así como fortalecer los
canales de diálogo y participación estudiantil. La promoción de un clima
institucional sano no solo es un factor clave para la convivencia, sino también
para el desarrollo integral de los futuros profesionales.
2. ¿Ha sido víctima de alguna forma de agresión física por parte de otros
de sus compañeros o docentes?
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Gráfico 2. Agresión física por parte de compañeros o docentes
Fuente: Elaboración Propia (2023)
Los resultados obtenidos en el Gráfico 2 indican que el 18% de los estudiantes
encuestados ha sido víctima de alguna forma de agresión física por parte de
compañeros o docentes, mientras que un 82% señala no haber experimentado
este tipo de situaciones. Aunque la mayoría de los encuestados no reporta
haber sufrido violencia física, la presencia de casi una quinta parte de
estudiantes afectados evidencia que el problema no puede ser considerado
aislado o insignificante.
Este resultado refuerza la importancia de promover espacios educativos
seguros y respetuosos, sustentados en políticas institucionales de convivencia
claras y mecanismos eficaces de denuncia y acompañamiento. Asimismo, se
requiere formación continua en resolución pacífica de conflictos y manejo de
emociones, tanto para estudiantes como para el personal docente.
3. ¿Ha sido víctima de alguna forma de agresión verbal por parte de otros
de sus compañeros o docentes?
Gráfico 3. Agresión verbal por parte de docentes o estudiantes
Fuente: Elaboración Propia (2023)
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Los datos del Gráfico 3 indican que el 39% de los estudiantes encuestados
manifiestan haber sido víctimas de agresión verbal en el entorno universitario,
mientras que un 61% afirma no haberlo experimentado. Este porcentaje
evidencia que más de un tercio de la población estudiantil ha sido afectada por
formas de violencia verbal, lo cual constituye un indicio preocupante dentro de
la convivencia académica.
La violencia verbal suele ser menos denunciada que otras formas de maltrato,
debido a su carácter subjetivo y la dificultad para establecer límites claros entre
lo aceptable y lo ofensivo. Por ello, estos resultados refuerzan la necesidad de
diseñar estrategias de intervención preventiva, promoviendo una cultura del
respeto, el diálogo y la empatía en el entorno universitario. La implementación
de protocolos de mediación, formación docente en comunicación asertiva y
mecanismos de denuncia efectiva resultan claves para disminuir este tipo de
comportamientos.
4. ¿Conoce usted las normas de convivencia de su universidad?
Gráfico 4. Conocimiento de las normas de convivencia de la universidad
Fuente: Elaboración Propia (2023)
Según los datos del Gráfico 4, el 69% de los estudiantes encuestados
manifiesta no conocer las normas de convivencia de su universidad, mientras
que solo el 31% afirma tener conocimiento de ellas. Este resultado pone de
manifiesto una debilidad significativa en la comunicación institucional, ya que el
desconocimiento de las normas puede propiciar un aumento de
comportamientos inadecuados, conflictos interpersonales y una percepción
generalizada de impunidad.
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El poco conocimiento normativo puede derivar en interpretaciones erróneas de
la autoridad, resistencia a la mediación o desconocimiento de los canales para
formular denuncias o sugerencias. Por ello, es fundamental que las
universidades implementen estrategias eficaces de socialización normativa,
desde la inducción estudiantil hasta campañas de concientización periódica,
con enfoque pedagógico, participativo e inclusivo.
5. ¿Está dispuesto a participar en actividades de sensibilización sobre la
mediación en Conflictos dentro de la Universidad?
Gráfico 5. Deseo de participar en actividades de sensibilización
Fuente: Elaboración Propia (2023)
Los resultados del Gráfico 5 revelan que una amplia mayoría de los estudiantes
encuestados (92%) manifiesta su disposición a participar en actividades de
sensibilización sobre mediación de conflictos dentro de la universidad, mientras
que solo un 8% se mostró no dispuesto. Esta respuesta mayoritaria indica una
actitud proactiva y favorable del estudiantado hacia la construcción de una
cultura institucional de paz, respeto y resolución dialogada de los conflictos.
Este hallazgo refuerza la importancia de institucionalizar espacios permanentes
de sensibilización, formación y diálogo sobre gestión pacífica de conflictos, con
el fin de mejorar la convivencia universitaria y prevenir episodios de violencia o
discriminación.
6. ¿Cree usted que los docentes deben implementar estrategias de
mediación de los enfrentamientos entre estudiantes?
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Gráfico 6. Necesidad de estrategias de mediación por parte de los docentes
Fuente: Elaboración Propia (2023)
El Gráfico 6 muestra que el 96% de los estudiantes considera que los docentes
deben implementar estrategias de mediación para gestionar enfrentamientos
entre estudiantes, mientras que solo un 4% opina lo contrario. Este resultado
evidencia un fuerte consenso respecto al papel activo que se espera de los
docentes en la promoción de la convivencia y la prevención de conflictos dentro
del aula y otros espacios universitarios.
Por tanto, el dato recogido en este gráfico no solo evidencia una necesidad
manifiesta dentro del entorno universitario, sino que constituye una oportunidad
para fortalecer la cultura de paz desde el rol del profesorado como agente clave
en la transformación educativa.
7. ¿Se emplea el aula de clases como un entorno de pacificación
actualmente?
Gráfico 7. Aula de clases como entorno de pacificación
Fuente: Elaboración Propia (2023)
En el Gráfico 7 se aprecia que un 53% de los estudiantes considera que
actualmente no se emplea el aula de clases como un entorno de pacificación,
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mientras que el 47% opina que sí. Esta división evidencia una percepción
ambivalente del papel del aula en la promoción de la convivencia y la
resolución de conflictos.
Los datos sugieren que, aunque existe una base favorable, aún se requiere
fortalecer las prácticas pedagógicas que conviertan el aula en un entorno de
paz activa, promoviendo no solo la prevención de conflictos, sino también su
transformación constructiva.
Discusión y conclusiones
Como se puede apreciar en los resultados de la investigación el 61% de los
encuestados afirmaron haber recibido alguna forma de violencia verbal de parte
de docentes o estudiantes, lo que representa un número valioso y alarmante
por tratarse de un número superior a la mitad del total de sujetos. Por tanto,
resulta imprescindible atender a las situaciones de conflicto que emergen en el
aula, entendidas no solo como desacuerdos interpersonales, sino como
expresiones de dinámicas comunicativas que requieren ser gestionadas de
manera reflexiva. En esta línea, Rodríguez (2015) señala que un aporte
fundamental de la Teoría de la Acción Comunicativa, obra clave de Jürgen
Habermas publicada originalmente en 1981 en dos volúmenes, radica en la
concepción de la acción comunicativa como un proceso sustentado en la
reciprocidad lingüística. Esta teoría postula que la comunicación orientada al
entendimiento se basa en la búsqueda de consensos racionales, a partir de
condiciones mínimas y universales de validez, las cuales conscientes o no son
consideradas por todo individuo al interactuar con otros. Tales condiciones
implican la veracidad, la corrección normativa, la inteligibilidad y la sinceridad,
constituyéndose en pilares esenciales para el logro de acuerdos genuinos y el
fortalecimiento de la convivencia en contextos educativos.
Para el psicólogo Habermas (1987, p.171) una de las bases adecuadas de la
interacción social, la cual reduce el riesgo de conflictos entre pares o con
superiores es precisamente la acción comunicativa, la cual se basa en un
proceso cooperativo de interpretación en que los participantes se refieren
simultáneamente a algo en el mundo objetivo, en el mundo social y en el
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mundo subjetivo aun cuando en su manifestación subrayen temáticamente uno
de estos tres componentes la teoría de la acción comunicativa pretende
articular la crítica misma como proceso comunicativo, participativo y discursivo,
cuyo ejercicio y resultados son ya inicios de solución a la crisis.
Otro de los aspectos que llaman de forma importante la atención en el
desarrollo de las habilidades de manejo de conflicto es que los estudiantes
afirman desconocer en 69% las normas internas de convivencia de la
Universidad, lo que se puede interpretar como la ausencia de una adecuada
línea de transmisión de los mensajes en el contexto institucional, así como de
los docentes con los estudiantes, también de los directivos con el personal
académico y estudiantes.
De la misma forma, los sujetos encuestados afirman que no se emplea el aula
de clases como un escenario para la pacificación por el contrario se generan
situaciones de estrés y conflicto. En este orden, Torrego (2000) refiere que en
situaciones de esta naturaleza es requerido además de una adecuada
comunicación un conjunto de elementos propios de la negociación de la cual
deben formar parte todos los actores, es así como sostiene que para iniciar el
proceso de negociación ante un conflicto es necesario que las partes
involucradas: reconozcan las causas y el contexto en que se presenta; tengan
la voluntad de dialogar con la intención de querer resolver la situación que
origina el conflicto y que es desagradable para ambas partes; y distingan que
las diferencias seguirán existiendo.
Por su parte, Ruiz (2005) manifiesta que los conflictos son inevitables en la
interacción social y ocurren a todos los niveles, desde el interpersonal hasta el
internacional, pasando por el organizacional e intergrupal, aunque, por
supuesto, difieren en grado y forma de expresión. Por lo tanto, los conflictos no
se deben clasificar en buenos y malos, sino que simplemente existen y están
tan presentes en la vida cotidiana de la escuela que los docentes dedican una
buena parte de su tiempo para intentar mediar.
Por ello es necesario que las partes en conflicto tengan una actitud positiva al
dialogar, basen su conversación en hechos objetivos y no en suposiciones o
interpretaciones subjetivas, esto ayudará a aclarar malentendidos. De ser
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necesario, pueden externar sus emociones y sentimientos de forma asertiva
con una regulación de estas, solo con la intención de evidenciar diferencias que
puedan entorpecer el proceso de intercambio de opiniones.
En torno a la disposición de los estudiantes de participar de actividades de
concordia y sensibilización respecto a la armonía y resolución del conflicto se
obtuvo que la totalidad de estos afirmó estar de acuerdo con la medida. Por
otra parte, manifestaron en su mayoría que son los docentes los que deben
desde el seno áulico frenar las situaciones de enfrentamiento verbal y físico.
Los resultados del estudio evidencian que el proceso de mediación en los
contextos educativos observados sigue patrones similares a los propuestos por
Burguet (1999), particularmente en lo que respecta a las etapas de inicio y la
descripción del conflicto. En la fase inicial, se identificó que los mediadores
intentan reabrir canales de comunicación entre las partes, lo cual coincide con
lo planteado por el autor respecto a la necesidad de establecer acuerdos
preliminares. Además, los participantes indicaron que una adecuada
identificación del conflicto y su contexto permite un abordaje más efectivo, lo
que confirma la relevancia de la segunda etapa mencionada por Burguet. No
obstante, a diferencia del modelo teórico, algunos casos reflejaron limitaciones
en la recolección de información previa, lo que dificultó una caracterización
clara del conflicto, lo que sugiere que el modelo, si bien útil, requiere
adaptaciones según el entorno institucional.
Es por esto por lo que, lo justo y lo correcto, participan también en ponerse de
acuerdo para buscar la universalidad; entre tanto que hablante y oyente buscan
simetrías sin que intervengan represiones. En ese diálogo ambos se
comprometen a buscar soluciones a través del argumento sin engaños ni
amenazas. Pero que esa época de plena crisis de la modernidad la tiranía de
los medios domina la comunicación, simplificando los hechos ofreciendo
verdades como definitivas.
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