Revista científica electrónica de Educación y Comunicación en la Sociedad del Conocimiento
Publicación en línea (Semestral) Granada (España) Época II Vol. 20 (2) Julio-Diciembre de 2020 ISSN: 1695-324X
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DOI: http://dx.doi.org/10.30827/eticanet.v20i2.16144
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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN SERVICIOS DE
EDUCACIÓN SUPERIOR A DISTANCIA: ESCALA
SERVQUAL Y ANÁLISIS FACTORIAL
A quality evaluation in higher distance education services: servqual scale and
factorial analysis
Miguel Ángel Tobías Martínez
migueltobias@ufpr.br
https://orcid.org/0000-0001-9832-4940
Universidade Federal do Paraná (Brasil)
Juan Antonio Fuentes Esparrell
fuentese@ugr.es
https://orcid.org/0000-0003-4821-7092
Universidad de Granada (España)
Isabel Feriche Rodríguez
isabelferiche@gmail.com
https://orcid.org/0000-0003-3158-5091
Francisco José Álvarez Jiménez
colesanmiguel@gmail.com
https://orcid.org/0000-0003-1500-8657
CEIP San Miguel Almuñecar (España)
Recibido: 02/06/2020
Evaluado: 10/07/2020
Revisado: 03/09/2020
Aceptado: 30/09/2020
Resumen
La sociedad, los negocios y la tecnología cambian rápidamente, es por eso que
la percepción del aprendizaje tiene que ser cambiada para poder mantener el
ritmo frente al ambiente competitivo. En la actualidad ha habido un cambio
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significativo en la enseñanza superior y en el proceso de aprendizaje en
general, con el auxilio de las tecnologías de la información y comunicación
(TIC) y, especialmente, debido a Internet. En este contexto se destaca la EaD
(Educación a Distancia). Esta a su vez ha presentado expansión en el mercado
y también comodidad al alumno, pues él escoge el horario y dónde quiere
estudiar. Esta investigación tiene el objetivo de evaluar la calidad (a través de
la escala SERVQUAL y del modelo gap) de la EaD en una institución ubicada
en Rio Grande do Sul. También la investigación se propone refinar (validar) un
instrumento de investigación, para perfeccionarlo, utilizando el análisis factorial.
Los resultados apuntaron que en la institución analizada existen gaps (vacíos)
a ser llenados. Y el análisis factorial se mostró útil para el refinamiento del
instrumento de investigación. Pues, eso hizo que hubiera mayor homogeneidad
entre las variables de cada dimensión. Por lo tanto, la investigación se muestra
útil tanto a nivel académico como empresarial.
Abstract
Society, business and technology change rapidly, that is why the perception of
learning has to be changed in order to keep up with the competitive
environment. At present there has been a significant change in higher education
and in the learning process in general, with the help of information and
communication technologies (ICT) and, especially, due to the Internet. In this
context it is highlighted the EAD (Distance Education). This in turn has
presented expansion in the market and also convenience to the student,
because he chooses the time and where he wants to study. This research has
the objective of evaluating the quality (through the scale SERVQUAL and the
gap model) of the EaD in an institution located in Rio Grande do Sul. Also the
research proposes to refine a research instrument, to make it more accurate,
using the factorial analysis. The results pointed out that in the analyzed
Institution there are gaps (gaps) to be filled. And the factorial analysis proved
useful for the refinement of the research instrument. This made it possible to
have greater homogeneity among the variables of each dimension. Therefore,
the research proves useful both at the academic and business level.
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Palabras Clave: Educación a distancia; e-learning; servicios de calidad; escala
SERVQUAL; TIC.
Keywords: Distance education; e-learning; quality services; SERVQUAL scale;
ICT.
Introducción
El rápido desarrollo tecnológico ha cambiado el mundo en todos los aspectos,
incluyendo la enseñanza a distancia o EaD (Educación o Enseñanza a
Distancia). La propia tecnología muestra cómo EaD está cambiando el
tradicional modelo de aprendizaje. De esta forma la educación a EaD (Almeida,
2003), como modalidad educativa alternativa para transmitir informaciones e
instrucciones a los alumnos a través del correo y recibir de estas respuestas a
las lecciones propuestas, hizo que la educación convencional accesible a las
personas residentes en áreas aisladas o a aquellos que no tenían condiciones
de cursar la enseñanza regular en el período apropiado.
La EaD permite al estudiante compatibilizar su curso con sus posibilidades de
tiempo, realizarlo en el ritmo deseado y en cualquier lugar disponible (Capeletti,
2014). El contenido puede ser ofrecido por el profesor en forma de texto o
video-aula y la interacción con colegas y profesor es realizada por foros, chats,
blogs (diarios en línea en que se publican contenidos con espacio para
comentarios del lector), entre otros.
También en el medio organizacional surgieron herramientas que son
soportadas por las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación)
utilizadas en entrenamientos. En la llamada economía del conocimiento es
fundamental la promoción del aprendizaje para obtener y retener el
conocimiento en los colaboradores. El e-learning es una de las herramientas
que ayuda a las empresas a través de la capacitación al desarrollo e
introducción de nuevos productos, mejoramiento y flujo de información,
obtención de un mayor compromiso con los empleados y fomentar la
creatividad.
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En este contexto, el presente estudio tiene el objetivo de evaluar la calidad de
la Enseñanza a Distancia - EAD, por medio del uso de la escala SERVQUAL y
también refinar (validar) un instrumento de evaluación de la calidad del EaD por
medio de las técnicas de análisis factorial. También propone identificar qué
criterios de las dimensiones de la calidad que superan o no las expectativas de
los alumnos. Se justifica la importancia de esta investigación por el hecho de
que la EaD se está volviendo cada vez más competitiva en el mercado y eso
requiere tener una gestión cualificada. Y la evaluación de la calidad puede ser
muy útil en este caso. En el ámbito académico, se justifica por el hecho de
proponer el refinamiento de un instrumento de investigación para evaluar la
calidad del EaD y así servir para investigaciones futuras.
Marco Teórico
Este apartado trata sobre la definición y/o conceptualización de los siguientes
temas: desambiguaciones entre EaD (Educación a Distancia), Educación en
línea y el E-learning; EaD y el e-learning: conceptos e implicaciones; calidad de
los servicios prestados; análisis factorial; escala SERVQUAL.
Desambiguación entre EAD (educación a distancia), educación en línea
y el e-learning
Para facilitar la comprensión de la presente investigación, es importante discutir
sobre el origen de esos conceptos que pueden tender a ser confundidos. La
EaD tiene una larga crónica de ensayos, éxitos y fracasos. En cuanto a su
aparición se puede hablar de las cartas de Platón y de las epístolas de San
Pablo. Esto dirige a las primeras experiencias de educación por
correspondencia iniciadas a finales del siglo XVIII.
Posteriormente ocurre un desarrollo a mediados del siglo XIX hasta llegar a los
días actuales.
En la actualidad, se utilizan diversos recursos multimedios (Park et al., 2011,
Rinaldi, 2014) que van desde los impresos hasta simuladores online (Tobías y
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Fuentes, 2019; Tobías, Fuentes, Duarte y Luiz, 2016; González, Quintero,
Mendigutxia-Sorabilla, Reche y Fuentes, 2020). Esto ayuda a las TIC, que
proporcionan la comunicación instantánea mediante diversos recursos
tecnológicos permitiendo de esta forma la aplicación de interacción entre el
estudiantado y el profesorado (Pareja, Fernández y Fuentes, 2019). Y así se
utiliza de la Inteligencia Artificial (Cantu-Ortiz, 2014) como medio para
satisfacer las necesidades para cumplir las competencias que se necesitan de
un profesional en este siglo XXI.
La educación en línea, la educación a distancia, el e-learning son términos
usuales del área de la educación, pero no son congruentes entre sí. Es decir,
se tiene la conceptualización de la siguiente forma (Almeida, 2003):
• La educación online es una modalidad a distancia realizada vía Internet,
cuya comunicación ocurre de forma sincrónica (simultánea) o
asincrónica (no simultánea). Tanto puede utilizar Internet para distribuir
rápidamente la información como puede hacer uso de la interactividad
propiciada por ésta.
• La Educación a Distancia (EaD) puede realizarse por el uso de
diferentes medios (correspondencia postal o electrónica, radio,
televisión, teléfono, fax, computadora, Internet, etc.), técnicas que
posibiliten la comunicación y abordajes educativos; se basa tanto en la
noción de distancia física entre el alumno y el profesor como en la
flexibilidad del tiempo y en la ubicación del alumno en cualquier espacio.
• El e-learning (Gallego, 1996) es una modalidad de Educación a
Distancia (Seattler, 2004) con soporte en Internet que se desarrolló a
partir de necesidades de empresas relacionadas con el entrenamiento
de sus empleados. Cuyas prácticas están centradas en la selección,
organización y disponibilidad de recursos didácticos hipermediáticos.
Por lo tanto, para la sociedad del siglo XXI la Educación a distancia, la
Educación en línea y el E-learning, junto con la apertura y la diversidad de las
culturas, se convierte en un gran avance y un diferencial en la tecnología
educativa (Mirelles, Fuentes y Ortega, 2018).
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EAD y el E-learning: conceptos e implicaciones
En la actual economía del conocimiento lo fundamental es cómo las empresas
promueven el aprendizaje, obtienen y retienen el conocimiento de sus
colaboradores. Wang et al. (2007), haciendo referencia sobre los avances de
Internet, aumento de recursos de computación y dispositivos móviles,
prevalencia de contenidos multimedia, todo ello seguido por cambios sociales,
tecnológicos y culturales. Y, ha impactado en las tecnologías de la información
y comunicación (TIC) haciendo evolucionar, de esta forma, para interacciones
sociales en general. En este contexto se destaca la EaD.
La EaD comenzó a avanzar a pasos agigantados en Brasil y ya responde por
expresivo número de cursos ofrecidos (Tobías, Fuentes, Duarte y Luiz, 2016).
Las evaluaciones de pruebas y concursos demuestran que ya se cuenta entre
los mejores clasificados la presencia de candidatos que sólo realizaron cursos
a distancia (Souza, 2009, Patto, 2013). Y eso es la demostración de la
conocida era del conocimiento.
Pero el concepto de EaD no es reciente. Su concepto es bastante antiguo y
remonta la antigüedad, específicamente, en las cartas de Platón enviadas a
sus discípulos conteniendo seguimientos de sus pensamientos filosóficos
(Schuelter, 2005; Capeletti, 2014). Como una forma de firmar sus convicciones,
se entiende que la intención es proporcionar a sus discípulos enseñanzas.
La enseñanza a distancia requiere disciplina y autonomía del alumno (Amarilla
Filho, 2011, Thoms y Eryilmazem, 2014), pues depende de un estudio solitario
por la falta de socialización con los colegas, la ausencia física del profesor y
también las dificultades en comprender las herramientas disponibles en el
entorno virtual (Fuentes, 2011).
Las clases a distancia se desarrollan en el entorno virtual de aprendizaje
(EVA), que son sitios o plataformas virtuales que tienen interfaces de
comunicación e información para la mediación de la enseñanza y el
aprendizaje (Tobías y Fuentes, 2019 y Pareja, Fuentes, Fernández y
Hernandez, 2017). La elección del EVA depende de la propuesta pedagógica
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del curso ofrecido (Capeletti, 2014). El EVA basado en Moodle (Sabbatini,
2014) posee todas las herramientas que los profesores de contenidos
necesitan para construir el ambiente en línea. Primero, estos profesores son
entrenados en la filosofía pedagógica y en el uso eficiente, rápido y de calidad
de los recursos disponibles en Moodle.
Por lo tanto, se puede definir la EaD como un conjunto de métodos de
aprendizaje utilizados para enseñar a los alumnos que están geográficamente
separados de la institución de enseñanza, de los profesores y de los otros
alumnos. Y, de esta forma se aplica una colección de métodos para crear un
ambiente propicio para el aprendizaje. Esta forma de aprendizaje ofrece
muchas ventajas en relación al aprendizaje tradicional, tales como,
proporcionar a los individuos la capacidad de aprender a su propio ritmo y en
su propio espacio.
Pero cuando se habla de EaD otro término no puede ser olvidado, debido a su
importancia en la actualidad que es el e-learning. En realidad, es una
modalidad del EaD, pero orientada hacia el contexto organizacional. Él es una
manera revolucionaria para capacitar a la fuerza de trabajo con las habilidades
y conocimientos necesarios para transformar los cambios en ventajas. El e-
learning (Almeida, 2003, Ooi, 2014) tuvo sus orígenes en el entrenamiento
corporativo. Según la perspectiva de entrenamiento comienza a incorporar
prácticas orientadas al desarrollo de competencias a través de la interacción y
colaboración entre los aprendices.
En la actualidad, la solución para superar las dificultades de tiempo,
desplazamiento y espacio físico que conlleva a muchas personas reunidas, el
e-learning está siendo señalado como la tendencia actual de entrenamiento,
aprendizaje y formación continuada en el sector empresarial (Almeida, 2013).
Muchas empresas están descubriendo que el e-learning tiene prácticamente
los mismos atributos como procesos básicos de gestión del conocimiento y, por
lo tanto, puede ser utilizado como una herramienta para GC (Wild, Griggs y
Downing, 2002, Tseng, 2014). El aprendizaje electrónico puede definirse como
contenido instruccional o técnicas de aprendizaje (Swart y Kinnie, 2007,
Liyanage et al., 2009, Hakala, 2011, Stefano y Casarotto, 2013, Floyde, 2013,
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Wang, 2014, Shang et al., 2014) facilitada por la tecnología electrónica, que
quedan a disposición por medio de repositorios, por ejemplo, de los
funcionarios, para que éstos puedan utilizarlos cuando sientan necesidad. O el
e-learning es el uso de tecnologías de Internet para crear un entorno de
aprendizaje, que incluye una gran variedad de instrucciones e información de
recursos y soluciones para proporcionar este ambiente.
Por lo tanto, se puede afirmar que el objetivo del e-learning es mejorar el
desempeño individual y organizacional (Yilmaz, 2012, Fryer, Bovee y Nakao,
2014). El objetivo es aumentar los conocimientos, habilidades y capacidades
productivas de los individuos en una situación global. El e-learning es
importante no sólo por razones económicas, pero tiene importantes beneficios
sociales (Guha y Maji, 2008, Kakoty, Lal y Sarma, 2011). Al ampliar el acceso a
la educación y oportunidades de formación para los diversos segmentos de la
sociedad (Martínez, Chávez y Fuentes, 2013); tiene un potencial para reducir
las disparidades económicas causadas por la negación de la educación para el
sector económicamente desfavorecido de la población ofreciéndoles mejores
oportunidades de trabajo y crecimiento de la renta en todos los niveles.
Organizaciones que adoptan la noción del conocimiento como un recurso que
crean valor cuando se comparte. Por ejemplo, el entrenamiento en los días de
hoy ya no es visto como una extravagancia sino como una necesidad con la
finalidad de crear ventajas competitivas sostenibles frente a los competidores.
Esto hace el entrenamiento más prometedor para el e-learning.
El e-learning se presenta como una herramienta atractiva para las empresas
por varios factores, tales como: reducción de costos, acceso global a los
cursos, fácil distribución de materiales de aprendizaje corporativo, flexibilidad
en el horario de los empleados para programar sus cursos…
Por lo tanto, el e-learning es el intercambio de conocimiento a través de los
medios en línea y, para ser eficaz el e-learning no debe ser sólo una manera
pasiva de entregar el aprendizaje. En caso contrario, la organización puede
convertirse en un montón de información, hasta el punto de que los
colaboradores quedan tan asustados por su volumen que no pueden separar lo
útil de lo inútil. Si se aplica y explora correctamente, puede ser un beneficio
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para las organizaciones y sus stakeholders, proporcionando acceso tanto al
conocimiento explícito, así como al conocimiento tácito.
Calidad en los servicios ofrecidos
De acuerdo con la Real Academia Española - RAE (2019) -, la excelencia del
latín excellentĭa, es una calidad superior o bondad que hace de singular
apreciación, es también un tratamiento de respeto y cortesía a quien va dirigido
sea por su dignidad o categoría. Con respecto al área empresarial u
organizacional, en la actualidad es imprescindible el uso de la excelencia para
satisfacer tres factores importantes en la creación de productos o servicios que
son: calidad, seguridad y responsabilidad por el medio ambiente.
Así, una de las definiciones más encontradas en la literatura es la que describe
la calidad en servicios como la capacidad de satisfacer las necesidades de los
clientes. La evaluación de la calidad percibida (Snoj, Korda y Mumel, 2004,
Hamer, 2006, Moliner, 2009, Edward y Sahadev, 2011, Das, 2014) es realizada
por el cliente durante o después del proceso de prestación del servicio; y se da
por medio de la comparación de la calidad experimentada o percibida y la
esperada por el cliente. La calidad percibida es una evaluación global del
servicio relacionada con la superioridad del servicio, mientras que la
satisfacción está relacionada con una transacción específica. Es decir, la
calidad en un determinado momento o etapa del servicio. De este modo, el
proceso de evaluación de la calidad del servicio se da en función de sus
expectativas (calidad esperada) y de su percepción del servicio (calidad
experimentada).
La prestación del servicio es el principal responsable de la percepción del
cliente. Durante el proceso de prestación de servicio se produce un "encuentro
de servicio". En el caso de que se produzca un cambio en la calidad de un
servicio, el encuentro se combinará con diversos momentos de la verdad
(Löfgren, 2005, Löfgren, Witell y Gustafsson, 2008, Klaus y Maklan, 2012). Los
momentos de la verdad son verdaderas oportunidades para que el proveedor
de servicio compruebe para el cliente la calidad de sus servicios. Es decir, es
cuando el cliente ve el servicio sucediendo.
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Klaus y Maklan (2012) enfatizan la importancia de la recuperación del servicio y
la flexibilidad de lidiar con los clientes (ya que pueden surgir complicaciones en
el proceso de adquisición de un servicio) en los momentos de la verdad.
También, en este momento el cliente evalúa las habilidades interpersonales del
proveedor de servicios en el manejo de situaciones inesperadas.
La calidad de los servicios prestados es uno de los principales factores de
competitividad y es el punto crucial de la relación cliente/organización. Para la
garantía de la continuidad de los negocios es importante que ocurra una
aproximación de esa relación. Y, esto puede ser alcanzado, principalmente, por
medio del foco en el cliente y por la calidad de la atención.
Por lo tanto, para cada tipo de servicio puede existir un conjunto específico de
determinantes de la calidad. En el presente trabajo se analizan los resultados
de la evaluación de la calidad de los elementos, que se encuentran en la
literatura (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, 1988; Ghobadian, Speller y
Jones, 1994; Johnston, 1995, 2005; Parasuraman, 2004; Kokkinis, Mihiotis y
Pappis, 2006); y en el caso de que se produzca un cambio en la calidad de la
información, actitudes y comportamiento; acceso y flexibilidad; confiabilidad y
honestidad; recuperación; reputación y credibilidad; la comunicación; costes,
etc.
Así, cada tipo de servicio puede tener determinantes que se consideran críticos
para el sector en que se encuentra. De la misma forma, cada momento de la
verdad en los diversos tipos de servicios sufrirá un mayor o menor impacto de
los diferentes determinantes de la calidad. La percepción de la calidad y la
posterior evaluación del servicio se dan en relación a los determinantes
considerados más importantes para el cliente en cada momento de la verdad.
Análisis factorial
El análisis factorial (Carús, 2014) busca identificar un conjunto menor de
variables hipotéticas (factores), con el objetivo de reducir la dimensión de los
datos y posibilita su agrupación en factores, de acuerdo con su
comportamiento, sin pérdida de información (Hair et al., 2006). Se parte de la
estructura de dependencia existente entre las variables de interés (en general
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representada por las correlaciones o covariancias entre ellas), permitiendo la
creación de un conjunto menor (variables latentes, o factores) obtenidas como
función de las variables originales. Es posible, también, saber cuánto cada
factor está asociado a cada variable y cuánto el conjunto de factores explica la
variabilidad general de los datos originales.
Este tipo de análisis (Lasch y Janker, 2005, Diana, 2014) es frecuente, cuando
se está interesado en el comportamiento, de una variable o grupos de variables
en covarianza con otras. El análisis factorial es una técnica de análisis
multivariada que tiene como objetivo examinar la interdependencia entre
variables y su principal característica es la capacidad de reducción de datos.
La extracción de los factores puede ser realizada por medio del modelo de
Análisis de Componentes Principales (ACP) (Öcal et al.; 22). Este es un
método estadístico (Hair et al., 2006, González-Aguilera et al., 2013)
multivariado que permite transformar un conjunto de variables iniciales
correlacionadas entre sí, en otro conjunto de variables no correlacionadas
(ortogonal), las llamadas componentes principales, que resultan de
combinaciones lineales del conjunto inicial. Realizada la solución factorial
deben ser examinadas todas las variables destacadas en cada factor y
nombrar un "rótulo" que mejor lo represente. Las variables con mayor carga
factorial (Noguera, 2014) son consideradas de mayor importancia y deben
influir más en el "rótulo" del factor.
Escala SERVQUAL
En el campo de la evaluación de la calidad de los servicios, los trabajos de
Parasuraman, Berry y Zeithaml se conocen bastante. En 1985, estos autores
publicaron un modelo conceptual de calidad basado en cinco Gaps (o vacíos),
que fue ampliamente difundido. En la Figura 1 se presenta este modelo de
calidad en servicios.
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Figura 1 - Modelo de calidad de los servicios de Parasuraman; Berry y Zeithaml
Fuente: Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985, p.44).
El cuadro 1 muestra las situaciones a las que indican los GAP.
Cuadro 1 - Modelo de los GAP
Fuente: Adaptado de Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985, p.45).
Algunos años después los autores (Parasuraman et al., 1988) propusieron un
instrumento para medir la calidad de los servicios - la Escala SERVQUAL. Esta
escala fue desarrollada por Parasuraman et al. (1988), para evaluar la calidad
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percibida por los clientes por medio de la medición del Gap 5 del modelo de
calidad en servicios (fallas o gaps), anteriormente desarrollado por este autor
(Parasuraman et al., 1985).
Inicialmente ese instrumento fue basado en diez dimensiones, sean ellas:
Tangibles; fiabilidad; Capacidad de respuesta; la comunicación; credibilidad; la
seguridad; competencia; cortesía; Comprender/conocer a los clientes; el
acceso. Posteriormente, por medio del análisis factorial, estas diez
dimensiones se redujeron en cinco dimensiones genéricas de calidad de
servicio, como muestra la Figura 2.
Figura 2 - Escala SERVQUAL
Fuente: Elaborado por los autores a partir de Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988, p. 23).
La escala SERVQUAL se destina para la evaluación de los ítems de
expectativas y percepciones, se utiliza la escala Likert de 5 ó 7 puntos. Para
validar esta herramienta Parasuraman et al. (1988), aplicaron en cuatro ramas
de servicios diferentes: bancos, tarjetas de crédito, servicios de reparación y
servicios de telefonía de larga distancia. Este estudio utilizará una adaptación
de la escala SERVQUAL como instrumento para la obtención de informaciones
referentes a la calidad del EaD.
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Cuadro 2 - Ejemplos de estudios utilizando la escala SERVQUAL
Fuente: Elaborado por los autores.
La escala SERVQUAL se utiliza como una técnica de diagnóstico para
identificar, en varios tipos de servicios, los puntos fuertes y débiles de la
empresa, sirviendo de base para la mejora continua. También puede ser
utilizada para diversas aplicaciones, entre ellas la identificación de tendencias
de la calidad de los servicios cuando se aplica periódicamente con los clientes.
Otra aplicación es en el área de marketing para comparar un servicio a los de
sus competidores, identificando cuáles dimensiones de la calidad son
superiores a los de los competidores y cuáles necesitan ser mejorados.
Procedimientos Metodológicos
La presente investigación es de naturaleza descriptiva y tiene como base la
investigación cuantitativa. La recolección de datos fue realizada por medio de la
aplicación de cuestionario (Stefano, 2013). En esta investigación se utilizó una
adaptada a la escala SERVQUAL. Y así, pasó a basarse en las siguientes
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dimensiones de la calidad: Dimensión Plataforma Moodle, profesor, tutor,
infraestructura del Polo Presencial y Material Didáctico (Cuadro 3).
Cuadro 3 - Dimensiones de la calidad utilizadas en la investigación
Fuente: Elaborado por los autores.
Se utilizó la escala de Likert de cinco, las cuales variaban de 1 a 5, siendo 1 el
punto de menor y 5 de mayor importancia. En primer lugar, los clientes
respondieron sobre la expectativa del curso: (1) sin importancia; (2) Poco
importante; (3) Indiferente; (4) Muy Importante; (5) Extremadamente
importante; y posteriormente la percepción experimentó (recibida) en el curso
(1) ordenados; (2) Regular; (3) Indiferente; (4) Muy Bueno; (5) Excelente. La
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investigación fue aplicada en el polo presencial de un curso EAD (por exigencia
de la institución no será revelado el nombre), ubicado en Rio Grande do Sul, en
las (cuatro) clases de curso Técnico en Administración, totalizando un
muestreo de 209 alumnos. Los datos fueron tratados utilizando la hoja de
cálculo Excel y Statistica 8.0.
En el análisis de los resultados, se utilizó la técnica de análisis factorial
(Malhotra, 2001). Para ello debe ser utilizada, la aplicación de la rotación en los
factores, para facilitar el entendimiento de los mismos. En la presente
investigación se utilizó la Rotación Varimax (Hair et al., 2005) (19), con el
objetivo de maximizar el peso de cada variable dentro de cada factor y como
criterio de extracción fue definido autovalor mayor que 1.
Se utilizaron los tests Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) (Dyer et al., 2007, Olawale y
Garwe, 2010) y el de esfericidad de Bartlett (Varol, 2011; Nainggolan et al.,
2013) para medir la adecuación de la aplicación del análisis factorial para un
determinado conjunto de datos. El KMO presenta valores normalizados (entre 0
y 1.0) y muestra cuál es la proporción de la varianza que las variables
presentan en común o la proporción de ésta que son debidas a factores
comunes. Es decir, significa si el análisis factorial es apropiado o no. En otras
palabras, comprueba el grado de interrelaciones entre las variables.
La prueba, el de Esfericidad de Bartlett se basa en la distribución estadística de
Chi-cuadrado y prueba la hipótesis (nula H0) donde, la matriz de correlación es
una matriz de identidad (cuya diagonal es 1.0 las demás son igual a cero). Es
decir, no hay correlación entre las variables (Pereira, 2001). Los valores de
significancia mayores de (0.100) indican que los datos no son adecuados para
el tratamiento con el método en cuestión. Es decir, la hipótesis nula no puede
ser rechazada. Sin embargo, valores menores de lo indicado permiten rechazar
la hipótesis nula. En otras palabras, si ese nivel de significancia es cercano a
cero, entonces, la aplicación del análisis factorial es adecuada.
Resultados y Discusión
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Este apartado muestra el análisis de los datos recopilados. Los datos se
analizaron en dos etapas. La primera analizó la calidad (por medio de la
modelo gap) del EAD en una institución. La segunda hizo uso del análisis
factorial para refinar (validar) el instrumento de investigación.
Evaluación de la Calidad del EAD - por medio del Modelo de los GAPS
(vacíos)
La primera etapa del análisis de los datos se constituyó de la evaluación del
nivel de calidad ideal de los servicios desde el punto de vista de los usuarios.
Se utilizó el modelo Gap para verificar la relación Servicio Ideal y el percibido.
La Tabla 1 muestra el análisis descriptivo de los Gaps (fallas), promedio,
desviación estándar, coeficiente de variación.
Tabla 1 - Gaps encontrados en la evaluación de la calidad del EaD
Fuente: Datos de la investigación
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Los Gaps encontrados están en su mayoría concentrados en dos dimensiones,
"profesor" y "tutor". Los mayores gaps fueron encontrados en la dimensión
"Tutor" en la variable AISTAC (acompañamiento e incentivo del tutor en las
actividades) y 0.41 en TEXAS (El (los) texto (s) por sí solo es (s) capaz de
transmitir el mensaje clara y concisa (autoexplicativos y auto-instructivos) de la
dimensión "Material didáctico".
Por lo tanto, el material didáctico, tanto desde el punto de vista del enfoque del
contenido, como de la forma, debe estar creado según los principios
epistemológicos, metodológicos y políticos explicitados en el proyecto
pedagógico (Ministerio de Educación, 2007). Esto para facilitar la construcción
del conocimiento y mediar la interlocución entre el estudiante y el profesor. Con
el objetivo de identificar necesidades de ajustes, buscando su
perfeccionamiento.
Se percibe, por los gaps identificados que hay necesidad de reciclaje de los
conocimientos de los profesionales, esto es necesario de entrenamiento. Por lo
tanto, se observó por los datos que hay oportunidades para la implantación de
mejoras. Cabe señalar que, el mercado en el sector servicios es cada vez más
competitivo, y las dimensiones de la calidad representadas por los cinco "gaps"
pueden ser estrategias competitivas para la empresa.
Refinamiento (validación) del instrumento de evaluación
Realizada la primera parte del trabajo (evaluar la calidad del EaD) el próximo
pasó fue refinar, o sea validar, el instrumento de investigación utilizado. Con el
objetivo de hacerlo aún más preciso para reflejar la realidad del objeto de
análisis que en este caso es el EaD.
La coherencia interna entre las veintiséis variables fue probada por medio del
Alpha de Cronbach, que generó un valor igual a 0.884, indicando buena
confiabilidad de las respuestas atribuidas a las preguntas.
Para la prueba de esfericidad de Bartlett, se obtuvo con la aproximación Chi-
cuadrado un valor de 2.019,427 con 325 grados de libertad y nivel de
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significancia de p << 0,0001, rechazando la hipótesis nula de que la matriz de
la correlación es una matriz de identidad. La prueba de KMO generó un valor
de 0,884, lo que sugiere una buena adecuación de los datos al análisis
factorial. La Tabla 1, también, muestra el valor de la comunalidad para cada
variable. La comunalidad es la cantidad total de varianza que una variable
original comparte con todos los demás análisis (Hair et al., 2006 y Stefano,
2013). Las comunalidades varían entre 0 y 1 (Tabla 2), siendo 0 cuando los
factores comunes no explican ninguna varianza de la variable y 1 cuando
explican toda su varianza.
Tabla 2 - Cargas factoriales, después de la rotación Varimax Normalizada.
Fuente: Datos de la investigación
A continuación, se muestran las Figuras 3 y 4 que muestran los planes
factoriales. Sólo el Factor 1, como muestra la Figura 4, contribuye con 30.00%
de la variabilidad total de los datos, siendo así, el de mayor importancia en el
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análisis, y se encuentra representado en el eje de las abscisas. Las variables
representativas en cada factor están marcadas con un círculo para una mejor
visualización. En el caso de que se produzca un cambio en la calidad de la
muestra, se debe tener en cuenta que, en el factor 1 (en el eje de las abcisas)
la variable más representativa es la ORCS (entrada clara y organizada de los
contenidos en la plataforma) la cual cuestiona la forma en que los materiales
son publicados en Moodle. Otra variable que se destaca es ALAPV
(evaluaciones concordantes con el plan de enseñanza) donde se cuestiona si
las evaluaciones concuerdan con lo que se presenta en el plano de enseñanza.
Figura 3 - Representación gráfica del Factor 1 versus Factor 2
Fuente: Datos de la investigación
El factor 2 (en el eje de las ordenadas) explica el 8.60% de la variabilidad total
del conjunto de los datos. Las variables más significativas son INFOC
(informaciones claras y objetivas); ABSENT (acceso a Internet) y; AISTAC
(acompañamiento e incentivo del tutor en las actividades), siendo que todas
esas variables forman parte de la dimensión "Tutor". En realidad, estas
variables y otras en destaque se refieren a la capacidad didáctico-pedagógica
(Zanella, 2008) del tutor.
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El hecho 3 (en el eje de las abcisas) contribuye con el 6.85% de la explicación
de la variabilidad de los datos. El factor es representado por las siguientes
variables: TEXAS (el (los) texto (s) por sí solo es capaz de transmitir el mensaje
claro y conciso), o sea si los textos son autoexplicativos y auto instructivos a
otra; TELMEX (La distribución de los elementos textuales en el espacio limitado
de la página) la cual se refiere a la forma de cómo se distribuyen los elementos
de diagramación, imágenes, tablas, etc. Ambas variables se refieren a la
dimensión material didáctica.
Figura 4 - Representación gráfica del Factor 3 versus Factor 4
Fuente: Datos de la investigación
Y, por último, el factor 4, representado en la Figura y ubicado en el eje de las
ordenadas, está representado por las siguientes variables: RADU (uso de los
recursos de audio); ATPP (actualización de la plataforma Moodle); AARF
(acceso a archivos en cualquier formato (PDF, DOC, PPT, etc.) o enlaces
externos (URL), PLICF (plataforma funcional, instructiva y clara) ambas de la
dimensión "Plataforma Moodle" y "EDOM (dominio de contenido) dimensión
"profesor".
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Por lo tanto, por medio del análisis factorial posibilitó obtener una nueva
estructura (en las dimensiones) para evaluar la calidad del EaD. El cuadro 4
muestra la estructura inicial y después del uso del análisis factorial.
Tabla 4 - Comparación de las variables de instrumento de investigación para evaluar la
calidad del EaD (antes y después)
Fuente: Elaborado por los autores
Por lo tanto, el análisis factorial proporcionó que, si se adapta de forma más
precisa el instrumento de investigación utilizado, esto hizo que hubiera mayor
homogeneidad entre las variables de cada dimensión.
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Consideraciones finales
El presente estudio tuvo como objetivo evaluar la calidad de la Enseñanza a
Distancia - EAD, por medio del uso de la escala SERVQUAL y también refinar
(validar) el instrumento de evaluación, para evaluar la calidad del EaD, para
perfeccionarlo por medio de técnicas del análisis factorial. Se han destacado
las dimensiones de la calidad que superan o no las expectativas de los
alumnos.
Para la recolección de datos se elaboró un cuestionario adaptado del tipo
SERVQUAL con las dimensiones de la calidad (Plataforma Moodle, Profesor,
Tutor, Infraestructura del Polo Presencial y Material Didáctico) que primero fue
validado con especialistas del área (profesores de la Institución donde fue
realizada la búsqueda). Se realizaron tres rondas de entrevistas con los
profesores hasta que se llegara a un cuestionario apto para visualizar la
realidad del objeto de estudio.
Primero, por medio del modelo gap se identificaron las lagunas que carecen de
mejoras. De esta forma se encontraron lagunas en las siguientes dimensiones
y variables:
• Profesor - ERA (feedback del profesor sobre las evaluaciones.); SETH
(retorno del profesor sobre dudas); INDI (Interacción alumno-profesor);
LSD (lecturas / contenidos disponibles por el profesor); REAP
(preocupación por el aprendizaje del alumno.); ALAPV (evaluaciones
concordantes con el plan de enseñanza).
• Tutor - NORD (proporciona orientaciones inmediatas para subsanar las
dudas sobre el contenido); REPEA (presteza en la atención); INFOC
(información clara y objetiva); PRAT (preocupación por el aprendizaje del
alumno); AISTAC (seguimiento e incentivo del tutor en las actividades).
• Material didáctico - TEXAS (El (los) texto (s) por sí solo es (s) capaz
(es) de transmitir el mensaje claro y conciso).
De esta forma los resultados dejan claro que, en algunos puntos, las
expectativas no se exceden, existiendo necesidades de cambios,
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principalmente, en lo que se refiere a la atención de la empresa, siendo un
factor importante para el éxito en ambientes de servicios.
En cuanto a las técnicas de análisis factorial utilizadas para validar el
instrumento de evaluación de la calidad del EaD, éstas posibilitaron
perfeccionar el instrumento de investigación que pasó a tener una nueva
estructura (Cuadro 5).
Cuadro 5 - Variables del nuevo instrumento de investigación
Fuente: Elaborado por los autores
Como implicación gerencial, principal, se recomienda que los gestores deban
garantizar que los empleados estén bien entrenados y comprender el nivel de
servicio que la empresa espera ofrecer para sus clientes, en este caso los
alumnos. Pues, la EaD basada en Internet surge como una modalidad de
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educación adecuada a las nuevas demandas educativas que caracterizan al
mundo globalizado. Y, eso requiere que las empresas satisfagan a sus clientes
y superen sus expectativas, de esta forma manteniendo una ventaja
competitiva en el mercado.
Por lo tanto, a partir de esas consideraciones, la empresa investigada podrá
delinear las áreas de actuación referentes a sus puntos de divergencia entre la
expectativa y percepción de la calidad.
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